CORE VALUES ASN: BERORIENTASI PELAYANAN (Pelayanan Publik)

Oleh:

Arrial Thoriq Setyo Rifano, S.H.

(Ahli Pertama-Polisi Pamong Praja pada Satpol PP dan Damkar Kota Madiun)

Sumber: Contact Center sebagai Reformasi Pelayanan Publik – Indonesia Contact Center Association (ICCA) (diakses pada tanggal 21 Juni 2023)

Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikannya Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif. (Penjelasan UU Nomor 25 Tahun 2009)

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. (Pasal 1 angka 1 UU Nomor 25 Tahun 2009)

Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. (Pasal 1 angka 2 UU Nomor 25 Tahun 2009) Berdasarkan pengertian tersebut dan sesuai dengan Pasal 10 huruf b UU Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (LN 2014/6, TLN 5494) yang menyatakan bahwa salah satu fungsi pegawai aparatur sipil negara (ASN) adalah sebagai pelayan publik, maka ASN adalah salah satu penyelenggara pelayanan publik.

Asas pelayanan publik, sebagaimana tercantum dalam Pasal 4 UU Nomor 25 Tahun 2009, adalah:

a. kepentingan umum

Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.

b. kepastian hukum

Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.

c. kesamaan hak

Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

d. keseimbangan hak dan kewajiban

Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

e. keprofesionalan

Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.

f. partisipatif

Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif

Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

h. keterbukaan

Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

i. akuntabilitas

Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.

k. ketepatan waktu

Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.

l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

Terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan publik, khususnya dalam konteks ASN, yaitu (1) penyelenggaran pelayanan publik (ASN/birokrasi); (2) penerima layanan (masyarakat, stakeholders, atau sektor privat); dan (3) kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan. (Mirdin, 2021)

SUMBER

• Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038)

• Mirdin, A. A. (2021). BERORIENTASI PELAYANAN Modul Pelatihan Dasar Calon Pegawai Negeri Sipil. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.