CORE VALUES ASN: BERORIENTASI PELAYANAN (MEMBANGUN BUDAYA PELAYANAN PRIMA)

 Oleh:

Arrial Thoriq Setyo Rifano, S.H.

(Ahli Pertama-Polisi Pamong Praja pada Satpol PP dan Damkar Kota Madiun)

Sumber: Patrari Jaya Utama (diakses pada tanggal 21 Juni 2023)

Pelayanan publik yang prima dan memenuhi harapan masyarakat merupakan muara dari Reformasi Birokrasi, sebagaimana tercantum dalam Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025 yang menyatakan bahwa visi Reformasi Birokrasi adalah pemerintahan berkelas dunia yang ditandai dengan pelayanan publik yang berkualitas.

Pelayanan publik yang berkualitas harus berorientasi kepada pemenuhan kepuasan pengguna layanan. Apabila dikaitkan dengan tugas ASN dalam melayani masyarakat, pelayanan yang berorientasi kepada customer satisfaction adalah wujud pelayanan yang terbaik kepada masyarakat atau dikenal dengan sebutan pelayanan prima.

Pelayanan prima didasarkan pada implementasi standar pelayanan yang dimiliki oleh penyelenggara. Standar mutu layanan pada institusi pemerintah dapat dibedakan dalam dua paradigma, yaitu (1) standar berbasis peraturan perundang-undangan (producer view) dan (2) standar berbasis kebutuhan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan (consumer view of public view)

Untuk memenuhi standar berbasis kebutuhan dan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan, terdapat beberapa tingkatan yang harus dilalui, yaitu (1) memenuhi kebutuhan dasar pengguna; (2) memenuhi harapan pengguna; dan (3) melebihi harapan pengguna, mengerjakan apa yang lebih dari yang diharapkan. Dengan demikian, pelayanan prima merupakan pemberian layanan sesuai atau melebihi harapan pengguna layanan.

Menurut Ancok dkk, budaya pelayanan yang baik akan berdampak positif terhadap kinerja organisasi, dengan mekanisme sebagai berikut:

a. Budaya pelayanan akan berjalan dengan baik apabila terbangun kerja tim di dalam internal organisasi.

b. Pemahaman tentang pelayanan prima.

c. Pemberian pelayanan yang prima akan berimplikasi pada kemajuan organisasi. Implikasi kemajuan organisasi akan berdampak antara lain: (1) makin besar pajak yang dibayarkan pada negara; (2) kesejahteraan pegawai semakin meningkat; dan (3) fasilitas yang diberikan kepada pegawai semakin besar.

Terdapat enam elemen untuk menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas, yaitu:

a. Komitmen pimpinan merupakan kunci untuk membangun pelayanan yang berkualitas.

b. Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat.

c. Penerapan dan penyesuaian standar pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

d. Memberikan perlindungan bagi internal pegawai serta menindaklanjuti pengaduan masyarakat.

e. Pengembangan kompetensi SDM, jaminan keamanan dan keselamatan kerja, fleksibilitas kerja, penyediaan infrastruktur teknologi informasi dan sarana prasarana.

f. Melakukan pemantauan dan evaluasi secara berkala terhadap kinerja penyelenggara pelayanan publik.

Melalui pemberian pelayanan yang baik, pengguna layanan akan secara sukarela menginformasikan kepada pihak lain tentang kualitas pelayanan yang diterima. Hal ini secara langsung akan mempromosikan kinerja organisasi sekaligus meningkatkan kepercayaan masyarakat sebagai pemegang hak utama atas pelayanan publik.

Penilaian positif dari pengguna layanan menjadi semakin penting, mengingat saat ini pengguna layanan turut menjadi penilai utama organisasi penyelenggara pelayanan publik. Ditambah lagi, masyarakat semakin menyadari haknya dan semakin kritis untuk mendapatkan layanan terbaik dari aparatur pemerintah.

SUMBER
Mirdin, A. A. (2021). BERORIENTASI PELAYANAN Modul Pelatihan Dasar Calon Pegawai Negeri Sipil. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.